Commission de Relation avec les Usagers

 

Créée par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé. La CRUQPC est constituée dans chaque établissement de santé public ou privé.

Elle vient se substituer au sein de chaque établissement de santé à la commission de conciliation existante (artL1112-3CSP)

Le décret n°2005-213 du 2 Mars 2005 vient préciser la composition et les missions de la CRUQPC

Composition :

Dr Patrick Thomas, Président de la commission et médecin médiateur

Dr Dominique Bergua, Médecin médiateur suppléant

Mme Catherine Simonet, IDE médiateur non médecin titulaire

Mme Béatrice Montol, IDE coordinatrice  médiateur non médecin suppléant

Mr Jean-François Wiorowski,  représentant des usagers  Adhérent à la FNAIR

Conformément à l’article R.1112-81 du décret n° 2005-123 du 2 mars 2005 le représentant légal de  l’établissement a complété la composition de la CRUQPC par les membres suivants :

Le Dr Michel Normand, Directeur

Mme Magali Gottis, responsable qualité.

Un représentant usager par unité d’autodialyse adhérent à la FNAIR

NB : suivant les articles 226-13 et 226-14 du code pénal les membres de la commission sont astreints au secret professionnel dans les conditions définies.

Constitution du bureau :

Dr Patrick Thomas président de la commission

Mme Karine Severini, secrétaire

La permanence du bureau a lieu  au CA3D 10 chemin du Solarium Gradignan 33170 le mardi de 10h à 12h

Ses Missions :

*Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches pour les litiges ne présentant pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel. Elle veille que toute personne soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose. Elle est un lieu de dialogue et d’échange au sein de l’établissement.

*Contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches et  de la prise en charge menée par l’établissement.

Au sein du CA3D 

Chaque année  au sein du CA3D  en étroite collaboration avec les représentants des usagers, la CRUQ PC élabore un plan d’actions et travaille sur l’amélioration de l’information et de la qualité de l’accueil des patients.

Elle se charge :

* de promouvoir l’information des patients (livret d’accueil, Infos CA3D, le classeur « Informations patients », l’affichage dans les UAD.....)

*de proposer et d’analyser les enquêtes de satisfaction des patients suivant leur traitement au CA3D, mais aussi les vacanciers ou les patients venant en consultation et d’en communiquer les résultats.

* d’assurer la gestion du registre des plaintes et des réclamations et de les traiter.

* de répondre aux demandes d’accès aux dossiers médicaux  (voir classeur « Informations patients »)

* de la mise en place dans l’établissement du respect de l’intimité, du respect de la confidentialité, de la bienveillance et de la prévention de la maltraitance.

Chaque année la CRUQPC se réunit pour faire le bilan de son activité  et prévoir un plan d’actions pour l’année suivante.

Le rapport du bilan est envoyé à la Direction du CA3D et à l’ARS (Agence Régionale de Santé).

Tout usager d’un établissement de santé doit pouvoir expliquer ses griefs ou sa satisfaction auprès des responsables de l’établissement.

La réclamation ou la satisfaction peut se faire soit :

*Lors des enquêtes de satisfaction qui sont proposées au sein de l’établissement

*Sur la fiche de réclamation qui se trouve à la fin du classeur « Informations patients » ou par lettre  directement adressée au directeur de l’établissement ou au bureau de la CRUQPC.

*Par téléphone au siège du CA3D

*Par déplacement  au bureau de la CRUQPC

A la réception le  directeur de l’établissement y répondra directement  ou saisira le médiateur compétant dans le domaine concerné.

Après enquête la commission du CRUQPC se réunira pour formuler les recommandations en vue d’apporter une solution au litige. Le compte rendu de la commission sera joint à la réponse du directeur. En cas d’insatisfaction à la réponse du directeur, la plainte peut suivre la voie contentieuse par l’assureur

 

 

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